In vielen Unternehmen wird noch immer in "Silos" gedacht: Der Vertrieb schließt Verträge ab, die Produktion baut das Produkt, und die Buchhaltung schreibt die Rechnung. Dazwischen liegen oft tiefe Gräben, an denen Informationen verloren gehen und Fehler entstehen. Die ISO 9001 bricht dieses Denken auf.

Der prozessorientierte Ansatz betrachtet den Wertstrom. Ein Prozess beginnt mit einem Auslöser (z.B. Kundenanfrage) und endet mit einem Ergebnis (z.B. Bezahlung durch den Kunden). Was dazwischen passiert, ist eine Kette von wertschöpfenden Tätigkeiten, die sich über verschiedene Abteilungen erstrecken können.

Vorteile der Prozessorientierung:

• Klare Schnittstellen: Es gibt kein "Das ist nicht meine Aufgabe" mehr. Der Prozess definiert, wer wem was zuarbeiten muss.
• Transparenz: Es wird sichtbar, wo Engpässe bestehen und wo Ressourcen verschwendet werden.
• Messbarkeit: Man kann die Leistung eines Prozesses (z.B. Durchlaufzeit) viel besser messen als die Leistung einer abstrakten Abteilung.
• Ganzheitlichkeit: Alle arbeiten für das gemeinsame Ziel – das Prozessergebnis –, statt nur ihre Abteilungsziele zu verfolgen.

Wer in Prozessen denkt, versteht sein Unternehmen als ein Uhrwerk, in dem jedes Zahnrad in das andere greifen muss. Die ISO 9001 liefert die Blaupause für dieses Uhrwerk.