Jedes Unternehmen besteht aus einer Vielzahl von Prozessen. Die ISO 9001 verlangt, dass die Organisation die Prozesse bestimmt, die für das QMS notwendig sind, und deren Abfolge und Wechselwirkung festlegt. Man unterscheidet hierbei oft zwischen Managementprozessen (z.B. Strategie), Kernprozessen (z.B. Produktion) und Unterstützungsprozessen (z.B. IT-Support).

Operative Steuerung bedeutet:

• Festlegung von Kriterien: Woran erkennen wir, dass ein Prozess gut läuft? (z.B. Durchlaufzeit, Fehlerquote).
• Ressourcenbereitstellung: Sind die richtigen Werkzeuge und Menschen am richtigen Platz?
• Prozessbeschreibungen: Gibt es klare Anweisungen (digital oder analog), damit jeder weiß, was zu tun ist?
• Überwachung: Werden die Prozesse während der Ausführung kontrolliert?

Ein wesentlicher Aspekt ist die Beherrschung ungeplanter Änderungen. Wenn ein Prozess vom Standard abweicht, muss das System so robust sein, dass die Qualität des Endprodukts nicht leidet. Die Dokumentation dieser Steuerungsmechanismen sorgt für eine konsistente Leistung, auch bei hoher Arbeitslast oder personellen Engpässen.