Die Wahrnehmung des Kunden ist die einzige Realität, die zählt. Die ISO 9001 verlangt, dass die Organisation Informationen darüber überwacht, wie der Kunde die Erfüllung seiner Anforderungen wahrnimmt.

Methoden zur Überwachung:

• Aktive Befragungen: Regelmäßige Fragebögen oder persönliche Interviews mit Schlüsselkunden.
• Marktanteils-Analyse: Verliert oder gewinnt das Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb?
• Analyse von Lob und Kritik: Jede Rückmeldung (nicht nur Reklamationen) muss erfasst und systematisch ausgewertet werden.
• Gewährleistungsansprüche: Ein harter Indikator für Produktfehler nach der Auslieferung.

Es reicht nicht, nur die Reklamationen zu zählen. Wer sich nur auf das Ausbleiben von Beschwerden verlässt, übersieht oft, dass unzufriedene Kunden oft schlicht abwandern, ohne sich zu beschweren. Ein proaktives Einholen von Feedback ist daher eine zentrale Anforderung, um frühzeitig Trends zu erkennen und gegenzusteuern.